Идеально работающий отдел продаж.

Только не надо фыркать.
Нет, нет и еще раз нет. Я не утверждаю, что все отделы продаж, работу которых мне пришлось организовывать (на сегодня это 14 компаний), работают идеально. Боже упаси. При желании придраться, наверняка, можно найти кучу моментов, до решения которых не дошли руки. Любая система дает сбои, и было бы лукавством сообщить вам о том, что все эти отделы работают хорошо и не требуют абсолютно никакого участия руководства. Но одно я могу заявить совершенно точно - после грамотной настройки система ПОЧТИ НЕ ТРЕБУЕТ постоянного присутствия создателя.

Вмешиваться приходится при форс-мажорах:
- например, большое количество ваших работников одновременно собралось и перешло на работу к конкурентам или ваши сотрудники решили клонировать бизнес. Это жизнь, и от подобных шуток, увы, никто не застрахован;
- либо при резкой смене ассортимента или направления деятельности.

Все остальное время система работает эффективно и устойчиво.

Что значит эффективно?
Эффективность продаж определяется общим объемом выручки, величиной прибыли и тенденцией их изменения. Конечно, всегда можно сказать, что можно было бы продать побольше, но если учесть, что после внедрения новой схемы работы отделов продаж компании стали продавать в 3-5 раз больше по выручке и в 4,5-17 раз больше по прибыли, меня подобные изменения совершенно устраивают.

Что значит устойчиво?
Это значит, что бизнес отныне не зависит от нескольких суперзвезд. Текучка кадров - процесс естественный, но мы научились совершенно безболезненно менять людей без серьезных последствий для работы.

Как добиться этого?
Если кратко, вам потребуется научиться делать несколько вещей:
  1. Технологизировать продажи.
  2. Правильно подобрать сотрудников.
  3. Обучать сотрудников.
И после этого:
  4. Контролировать их деятельность.
  5. Научиться прогнозировать и планировать.

Теперь подробнее....

Технологизация продаж

Продажи можно и нужно технологизировать! Чтобы лишний раз подчеркнуть свой опыт, свою значимость, свою незаменимость, опытные продавцы любят рассказать о том, что работу продавца невозможно зажать в некие рамки, невозможно разложить по полочкам. Требуется и опыт (сын ошибок трудных), и интуиция, и вообще много чего... Короче, требуется огромный багаж знаний (на это уходят годы), особая природная предрасположенность, инициативность и находчивость. Все это - художественный свист и ничего более!

Именно такими фразами "старички", не желающие реально учить молодежь, от нее и отделываются. Но у нас цель другая.

На самом деле для работы продавца ему требуются знания товара и умение правильно вести себя с покупателями.

Что касается знаний о продукции. Эти сведения нужно просто взять и изложить. Да, да, не рассказывать десятилетиями о том, какой якобы нужен образовательный уровень, а просто описать все необходимые сведения.

Да, при работе с технически сложными товарами, конечно, требуется определенный стартовый уровень знаний, чтобы воспринять информацию, но не забывайте, что мы собираемся готовить не инженера-разработчика, не изобретателя, мы готовим продавца, а это значительно проще. Технарям-разработчикам надо просто не выпендриваться, не давить окружающих интеллектом, а сесть и написать все, что требуется, человеческим языком.

Если технарям непонятно, как именно популярно доносить свои гениальные мысли, пусть почитают учебник физики Ландсберга или научно-популярные книги Азимова. На самом деле не так уж и много знаний требуется, просто технарям тоже бывает свойственно самолюбование.

  • А что вы хотели? Они же тоже люди.

Нужно собраться, убить 2-3 дня, порасспросить их, и все, что требуется, перевести с их птичьего языка на наш, человеческий.

 

Теперь что касается поведения. Если не полениться и понаблюдать за реальной работой толковых продавцов (а не пытаться судить по их художественным рассказам о ней), можно заметить что 99 % их действий - это постоянно повторяемый один и тот же набор определенных действий и текстов. Вариантов на самом деле совсем не много. А значит, их можно зафиксировать, освоить и тиражировать.
• Конечно, встречаются такие приемы, которые в состоянии исполнить ЛИШЬ ЭТОТ артист. Если вы слышали голос Левитана, вы поймете, о чем идет речь. Поэтому не все можно тиражировать. Конечно, не все! Но процентов 90 можно, а этого более чем достаточно.

Из своего опыта могу сообщить, что обычно любая сделка проходит несколько последовательных стадий:
1. проникновение к клиенту;
2. начальные фразы;
3. информирование покупателя;
4. дожимание до заказа (если реакция положительна) или спасение сделки (если реакция клиента отрицательна);
5. получение наводок и рекомендаций.

И сколь бы уникальным не казался вам ваш бизнес, все необходимые для работы продавца поведенческие процедуры можно описать в виде таблицы, в которой зафиксированы и описаны различные варианты действий на каждой стадии.

Обычно вариантов бывает не особенно много. И вопросы задают по большей части одни и те же и возражения приходится преодолевать в основном стандартные...

Наш подход к описанию эффективных поведенческих стереотипов продавца мы назвали «Переговорной картой» и весь процесс подготовки и контроля строим по этой карте.

Все, что действительно дельно, перенимается, применяется и работает. Любая удачная мысль фиксируется и применяется всеми последующими поколениями работников. Переговорная карта - это живой документ, что-то отмирает, что-то заменяется, но суть его всегда остается прежней.

Используя переговорную карту, вы позволяете каждому новичку практически мгновенно приобщиться к наработанному опыту компании, а не доходить до всего самому, работая годами.

В итоге при разработанной переговорной карте подготовка новичка (без медицинских противопоказаний) занимает не более недели, при этом не требуется участия руководства. Конечно, есть огромное количество нюансов и технических моментов, которые надо учитывать и при разработке грамотной переговорной карты для вашей компании, и при обучении на ее основе. Обо всем этом мы будем говорить на нашем семинаре. Уверен, что, взяв на вооружение практические примеры наших переговорных карт, вы сможете сделать нечто подобное и для своей компании. Затратьте на это определенное время, и вы не пожалеете.

Подбор персонала

Технологизировав продажи, вы сможет начать обучать им новичков. Теперь вам потребуется научиться быстро и грамотно выстраивать процесс подбора и предварительного отсева сотрудников. Причем сделать это необходимо так, чтобы процесс был эффективен и не поглощал все время руководства.

И здесь мы рады поделиться своим опытом. Вы узнает о тестах, которые практически никогда не дают сбоев, а потому и столь эффективны для наших целей. Вы узнаете, как грамотно построить процесс подбора и подготовки новичков, чтобы, во-первых, тратить силы только на то, что надо, во-вторых, тратить их мало, в-третьих, максимально быстро научить новичка отрабатывать свою зарплату, снимая тем самым денежную удавку с шеи компании. Не верьте тем, кто уверяет, что в какой-то профессии нужно наблюдать за человеком годы, прежде чем станет понятно, будет толк или нет. Многое зависит и от качества самого наблюдателя, и от его желания вовремя разглядеть все, что требуется, а не только повышать свою значимость, и от сложности дела, которое предстоит освоить. При технологизированных продажах вам все будет понятно уже через 2-3 дня.

Контроль и управление текущей деятельностью отдела

Старая управленческая заповедь говорит, что «получаешь только то, что контролируешь». В большинстве своем люди совершенно не умеют работать бесконтрольно. Единицам свобода идет во благо их работе, но это не более чем исключение из общего правила.

За отделом необходимо установить четкий и постоянный контроль. И речь не идет о т. н. "реагировании на отклонения" (излюбленная практика горе-управленцев с образованием), а о постоянном контроле, задача которого не реагировать на уже состоявшийся кризис, а не допускать его в принципе.

И опять-таки вы увидите, что грамотно технологизированные продажи позволяют это делать, не растворяясь в процессе управления продажами полностью. Дело в том, что, когда продажи не описаны, совершенно непонятно, чем именно продавец занимается, на какой стадии работы с клиентом реально находится и что из всего этого нам светит. Отчитываются они в зависимости от степени собственного темперамента и оптимизма, но реально понять, что происходит, практически невозможно. Приходится лишь ждать какое-то время, давать «последние шансы» и т. п., и если результат не устраивает, менять работника.

Если же продажи технологизированы, мы четко представляем стадии каждой из сделок, знаем типовые реакции клиентов, а следовательно, можем гораздо более четко понять, будет сделка в каждом конкретном случае или нет. И руководство может быстрее ориентироваться, и продавец не витает в облаках, надеясь на лучшее.

Когда все усилия по продажам нормированы, можно действительно управлять работой своих людей, а не только интересоваться, чем они были заняты.

На семинаре мы покажем некоторые приемы и хитрости, которые позволят вам поднять процесс управления на значительно более высокий качественный уровень.

Но не только. Взяв на вооружение два аналитических метода ("Анализ воронки продаж" и "Мониторинг каналов получения клиентов"), вы сможете значительно улучшить и процесс прогнозирования. Уникальность этих аналитических методов состоит еще и в том, что они позволяют разглядеть и будущие проблемы, и потенциальные возможности еще на ранних стадиях.

Помимо очевидной пользы для руководства, результаты анализа при помощи этих методов очень убедительно действуют и на работников, а потому очень эффективны и для целей управления.

Планирование

Любой бизнес жаждет роста. Проблема в том, что в большинстве случаев "гении планирования" просто тупо отталкиваются от предыдущих показателей и экстраполируют их в будущее. Наиболее тупые экстраполируют линейно (рост - 10 % в год), а умники с дипломами готовы рассматривать более сложные (но столь же тупые) варианты с замедлением или ускорением роста.

После того как требуемые проценты роста получены, их доносят до коллектива в форме: "Будет план - будет премия, не будет плана - будут проблемы". Положительное во всех подобных подходах только одно - коллективу задаются некие ориентиры, к которым он вынужден тянуться, в противном случае (т. е. без ориентиров) продавцы вообще ни к чему не стремятся.

Часто коллектив искренне считает, что все забавы руководства с планированием - не более чем очередная хитрость, чтобы платить сотрудникам поменьше. Конфликты гарантированы.

Но проблема в том, что на самом деле все эти плановые цифры просто взяты с потолка. Понять, не завышены ли они или не занижены, совершенно невозможно. Это прекрасно понимает и коллектив, которому они были навязаны, это в глубине души понимает и руководитель... Хорошо, если план все-таки будет выполнен, а если нет? Начинаются споры и разговоры.

План не выполнен, потому что люди ленились или цифры идиотские? А как доказать, что цифры не идиотские? А если это сделать невозможно, тогда за что мы наказываем людей?

• Да и с самой идеей прогнозировать будущее из прошлого далеко не все в порядке. Я, например, жил и три, и два, и год назад, следует ли из этого, что я буду жить вечно?

На семинаре мы покажем другие подходы к планированию. На базе грамотной аналитики продаж можно и нужно определять закономерности вашего рынка и на основе их понимания (а не на основе прежних цифр) подходить к планированию.

• Так, например, мне известно, что весь прошлый год один из основных игроков на рынке фактически не работал, а на этот год явно ожил и собирается полноценно действовать. Понятно, что мои продажи в будущем году крайне слабо будут зависеть от продаж в предыдущем. Только правильно учитывая все значимые особенности, серьезно влияющие на рынок, за цифрами можно разглядеть хоть какой-то смысл.

А на рост продаж можно рассчитывать, только обнаружив на рынке ниши (и подготовив все необходимые ресурсы, чтобы суметь их заполнить своей продукцией) либо планируя потеснить конкурентов. Но тогда заранее нужно решить, за счет чего именно вы собираетесь их потеснить и что будет с рынком, когда конкуренты попытаются (а они обязательно попытаются) вам ответить.

Поднимите уровень планирования продаж в своей компании, сделайте его наполненным реальным рыночным смыслом. Это неизбежно потянет за собой ряд смысловых вопросов из смежных областей. Вам всерьез придется заняться и сегментацией рынка. и позиционированием. Потребуется четкая информация с переднего края продаж. Собирая и анализируя эти сведения, обсуждая их со своими работниками, вы, во-первых, вовлекаете и их в процесс смысловой работы, во-вторых, предоставляете наиболее толковым своим работникам великолепный шанс проявить себя. В результате всего этого значительно возрастет уровень всех стратегических решений вашего бизнеса.

Ближайшие программы

сентябрь
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30        


октябрь
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31  


ноябрь
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30            


Зарегистрироваться


Новости и статьи

08.06.2009

Привычные бизнес-тренинги бесполезны

Обучение сотрудников превратилось в клоунаду. Тренеры жонглируют знаниями, которые оторваны от реальности, а слушатели смотрят на шоу и выставляют......

09.05.2009

В бизнесе обсуждают только прецеденты. Хотите, чтобы с вами начали переговоры - создайте прецедент.

Типичный сценарий. Одна компания работает с другой. Между ними уже сложились определенные отношения, фиксированы параметры, договоры подписаны. Но жизнь......

все новости и статьи